: ‘그룹 소비자보호 거버넌스 체계’ 구축, 全 계열사의 일관된 소비자보호 전략 추진
상품 개발ㆍ판매ㆍ사후관리 전 과정에 소비자보호 원칙 내재화, 사전 예방 중심 체계 확립
함영주 회장 “금융소비자보호를 최우선 가치로 삼아, 소비자보호 체계의 전면적 쇄신 이룰 것”
하나금융그룹은 대내외 경제 불확실성 증대로 인한 구조적 저성장 위기 극복 및 국가의 새로운 미래성장 동력 확보를 위해 전(全) 관계사가 참여하는 ‘경제성장전략 TF’를 구축하고 ▲관세피해기업 지원 ▲생산적 금융 ▲포용금융 ▲금융소비자보호 ▲디지털금융 주도 ▲전국민 자산관리 지원 등 6개 분야에서 전사적 실행계획을 단계적으로 이행하는 「하나 모두 성장 프로젝트」를 추진 중이다.
6개 분야 중 ▲금융소비자보호와 관련된 정책과 성과를 최고 의사결정기구에서 직접 평가ㆍ관리 ▲금융소비자보호를 법규 준수나 리스크 관리를 넘어 그룹의 최우선 가치이자 핵심 경쟁력으로 정착시키기 위해, 이사회 내 기존 소비자리스크관리위원회에 소비자보호 역할과 기능을 대폭 추가한 ‘소비자보호위원회’를 신설한다.
또한, 금융소비자보호 전략을 그룹 차원에서 일관성 있게 추진하기 위해 ‘그룹 소비자보호 거버넌스’와 동일한 체계를 자회사 내 구축함으로써, 지주와 자회사 간 금융소비자보호 전략의 정합성과 실행력을 한층 끌어올릴 계획이다.
함영주 회장은 “그룹의 통합 소비자보호 거버넌스 체계 구축을 통해 금융소비자보호와 관련된 모든 규정과 제도에 대한 전면적 쇄신을 이루고, 금융산업 소비자보호 문화 확산을 위한 새로운 표준을 제시할 것”이라며, “금융소비자보호를 위해 손님ㆍ주주ㆍ직원ㆍ사회와 장기적 신뢰에 기반한 지속 가능한 성장을 이뤄나가는 데 모든 역량을 쏟아붓겠다”고 밝혔다.
‘소비자보호위원회’는 지배구조 내부규범 개정 등 제반사항을 거친 후 내년 정기 주주총회 시 정관 개정 작업을 통해 신설될 예정이다.
■ 금융소비자가 실질적으로 체감할 수 있는 사전 예방 중심의 소비자보호 체계 확립
하나금융그룹은 ‘그룹 소비자보호 거버넌스’를 통한 사전 예방 중심의 소비자 보호 체계를 확립함으로써, AI기술의 확산 및 가상자산 시장의 가파른 성장 등 급변하는 금융환경 속에서 등장하는 새로운 유형의 소비자 위험요인에 대한 선제적 대응 역량 강화에도 나선다.
특히, 그룹 전반의 소비자보호 내부통제활동을 점검ㆍ관리할 수 있는 ‘그룹 금융소비자보호 내부통제 통합관리시스템’을 구축해 자회사 소비자보호 정책의 실행력과 효율성을 제고하고, 금융소비자가 실질적으로 체감할 수 있도록 금융상품 개발ㆍ심사부터 판매ㆍ사후관리에 이르는 전 과정에 소비자보호 원칙을 내재화함으로써 소비자 피해 발생을 사전에 차단할 수 있는 기반을 강화할 계획이다.
한편, 주요 관계사인 하나은행은 지난 6월 투자성 상품 판매 전후 리스크 관리에 대한 독자적 기술력을 바탕으로 투자성 상품에 내재된 시장 환경과 신용ㆍ운영리스크 등 전방위적인 위험 요소를 실시간으로 분석ㆍ대응할 수 있는 관리 시스템의 우수성을 인정받아 금융권 최초로 「소비자리스크관리 특허」를 취득한 바 있다.
또한, 금융산업의 디지털화에 발맞춰 디지털 기반의 금융소비자보호에도 힘쓰고 있다. 신속한 민원 접수 및 처리를 위해 ‘금융감독원 민원 접수 RPA(Robotic Process Automation)’를 도입했으며, 새롭게 구축한 ‘민원 H Map’을 통해 수집·분석된 민원 데이터를 활용하여 사전 민원예방 효과를 높이고 전 직원 교육을 실시하고 있다.
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